Pour faire face à la fermeture des agences de services publics accueillant les usagers, le réseau France service, qui centralise plusieurs démarches administratives, est développé sur le territoire. Gabriel Attal veut qu’il s’étende encore plus.

Presque tous les services de l’État ont fermé à Précy-sous-Thil, un village de 750 habitants en Côte-d’Or. A leur place, un espace « France services » a été créé dans l’enceinte même de la mairie. Sa conseillère, Stéphanie Mathieu, apporte gratuitement son aide, dans une dizaine de démarches différentes pour lesquelles les gens des environs peuvent rencontrer des difficultés : Pôle emploi, CAF, CPAM, CNAV, MSA, La Poste, Trésor public, Banque de France… Stéphanie Mathieu a déjà traité 180 demandes depuis novembre 2023. Cet accompagnement est rassurant pour une retraitée qui a échappé à une arnaque en ligne alors qu’elle voulait effectuer une demande de carte grise ; tandis qu’un maraîcher, venu constituer son dossier de retraite, apprécie de pouvoir se rendre à ce guichet, car sa démarche doit être effectuée par Internet. Comme lui, ils sont nombreux à ne pas avoir d’ordinateur : « Ils n’ont pas les moyens de se l’offrir », explique Stéphanie Mathieu (France Info, 28.02.4).

Un peu partout, les guichets des services publics ont été massivement fermés. Les démarches sont désormais pour la plupart « dématérialisées », c’est-à-dire que le public doit les faire lui-même via Internet. Encore faut-il être équipé, avoir un smartphone, un ordinateur, une tablette… Il faut aussi savoir utiliser ces outils numériques dans un usage administratif, plutôt que les usages ludiques, de consommation courante ou professionnels, tous beaucoup plus répandus. Il faut, enfin, comprendre les formulaires administratifs et que les serveurs informatiques des administrations concernées ne sautent pas lors des requêtes. Cette « dématérialisation », menée au nom de la réduction des coûts de la sphère publique, contribue à créer « un sentiment diffus (…) de rupture entre les usagers, notamment précaires, et les services publics », avait pointé un rapport annuel du Défenseur des droits, à l’époque où Jacques Toubon dirigeait l’institution.

L’Insee évalue, dans l’une de ses études sur les usagers d’Internet, que près d’un utilisateur d’ordinateur sur deux (38 %) manque d’au moins une compétence numérique de base – comme savoir utiliser des logiciels, analyser des contenus, etc. – pour bénéficier d’une utilisation fluide des services en ligne. Une partie des usagers est encore plus perdue : l’institut de la statistique constate que « l’illettrisme électronique », appelé « l’illectronisme », concerne 17 % de la population. En conséquence, le public qui se rend dans ces permanences est plutôt âgé. Les plus de 55 ans sont majoritaires (56 %), mais ils ne constituent pas l’ensemble des populations qui viennent chercher de l’aide. « On a aussi des plus jeunes, qui ont plein d’applis sur leur smartphone, mais ne savent pas faire une simulation d’aide au logement », rapporte Marina Peynon, coordinatrice des France services d’une communauté de communes « très rurale » du Puy-de-Dôme (Alternatives économiques, 13.05.24). Entre tous les usagers de ce réseau de proximité, « c’est que 86 % ont des difficultés d’accès au numérique », indique Alexandre Carlier, coordinateur du programme au sein de l’Agence nationale de la cohésion des territoires (ibid.).